L'intelligence émotionnelle au service de la relation client
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Formation créée le 27/01/2023. Dernière mise à jour le 20/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Comme le marketing l’a bien compris, les clients qui se sentent entendus, compris ou encore touchés émotionnellement sont aussi ceux qu’il est plus facile d’engager et de fidéliser sur le long terme. C’est précisément ce qu’une intelligence émotionnelle bien développée permet de faire : comprendre ce que vos clients ne vous disent pas, décoder leurs besoins ou encore les émouvoir. Une nouvelle manière de se démarquer de la concurrence en donnant plus d’impact et de profondeur à la qualité de vos relations commerciales.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes émotionnels et leur impact sur soi, l'autre et la relation client
- Utiliser l’intelligence émotionnelle pour fidéliser ses clients
- Maîtriser les techniques de la communication client
- Développer une écoute emphatique et s’affirmer avec assertivité
- Créer et entretenir un climat de confiance avec son client
- Repérer les signaux émotionnels annonciateurs de tension/conflit et les désamorcer
- Réguler ses émotions dans les situations émotionnellement chargées
Profil des bénéficiaires
- Toute personne ayant des contacts face-à-face et téléphoniques avec les clients en interne / externes
- Aucun
Contenu de la formation
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PARTIE 1. COMPRENDRE ET EXPLOITER LE PROCESSUS ÉMOTIONNEL
- La fonction émotionnelle
- Définition de l'intelligence émotionnelle (IE)
- Processus émotionnel et mécanismes du stress
- Identification des différents types d’émotions et leur manifestation réactionnelle
- Comprendre le besoin sous-jacent des émotions
- Situations génératrices de bien-être et de stress
- L'intelligence émotionnelle au service de SOI
- Développer sa conscience émotionnelle
- Réguler ses émotions pour agir avec discernement à la lumière des neurosciences
- Comprendre le fonctionnement de sa balance émotionnelle
- Tirer profit de ses émotions et déterminer ses axes de progrès relationnels et émotionnels
- Contrôler ses impulsions : de la réaction à la réactivité
- Situations génératrices d’énergie vs stress et techniques de régulation
- Renforcer son estime de soi pour oser s’affirmer
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PARTIE 2. L’INTELLIGENCE EMOTIONNELLE DANS LA DÉMARCHE D’ACCUEIL
- L'intelligence émotionnelle au service de la relation commerciale
- Identifier ses habitudes de communication et comprendre leur impact
- Reconnaître les 3 types de comportements et adapter sa posture
- Décoder ce que le client ne dit pas
- Développer sa qualité d'écoute empathique : écoute active, reformulation et auto-analyse
- Aborder la relation client sous sa dimension émotionnelle et créer un climat de confiance.
- Communiquer avec assertivité et formuler des critiques constructives
- Prévenir les situations conflictuelles : introduction à la CNV
- Désamorcer les situations émotionnellement chargées (agressivité, désaccord etc.)
- Evaluation de la progression pédagogique tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques...
- Auto-évaluation du stagiaire sur ses progrès
- Evaluation de formation
- Attestation de présence
- Apports théoriques et pratiques Etudes de cas et mise en situation Powerpoint + vidéos Support de cours Tests d’auto-évaluation Etude de cas QCM